27 september 2012

Jag mailar med Posten



Det är 3 september. Jag har ett ärende där jag behöver logga in på Mina SidorPosten.se. Så jag klickar in mig, anger min e-postadress och det lösenord jag är tämligen säker på att jag har där. Men det går inte alls bra:
E-postadressen/användarnamnet eller lösenordet är felaktigt. Vänligen försök igen. Kom ihåg att du numera använder din e-postadress för att logga in på posten.se.
Ojdå. Jag måste ha fått lite hjärnsläpp. Glömt vilket lösenord jag hade här. För visst har jag reggat mig på Mina Sidor nån gång? Jag går för säkerhets skull till registreringssidan, fyller i alla mina uppgifter och klickar OK.
Internt fel. Var vänlig kontakta kundtjänst.
Hmm. Kan det vara så att "Internt fel" är Postens något besynnerliga sätt att tala om att jag faktiskt ÄR registrerad redan. De kan ju ha varit lite lata och inte orkat koda ihop en felhantering för det. Nåväl, jag går tillbaka till inloggningen, klickar på Glömt lösenordet, fyller i min e-postadress och klickar på Skapa nytt lösenord ...



E-postadressen är inte bekräftad. Du bör ha fått ett e-postmeddelande med en länk för att bekräfta din e-postadress. Hittar du inget sådant? Kontakta Kundtjänst

Visst, man ska alltid göra en bekräftelsekoll på folks e-postadresser vid en registrering. Men om den nu skulle råka vara obekräftad - varför kontrollera det när man precis står i begrepp att skicka ut ett e-postmeddelande med en länk, det är ju precis vad ett bekräftelsemail består av?!

Nåväl; jag söker igenom hela mitt arkiv i Google Mail (år av e-postkonversationer). Där existerar inget e-postbekräftelsemail från Posten. Det blir till att följa uppmaningen att kontakta kundtjänst. Så jag gör det. Detta är alltså den 3 september:

Hej!

Jag kan inte logga in på Mina Sidor då den inte godtar mitt lösenord.

Jag kan heller inte skapa ett nytt lösenord då den säger att min e-postadress inte är "bekräftad". Jag kan inte hitta något e-postmeddelande med sådan länk att klicka i.

Kan ni skicka en ny bekräftelselänk, alt. bekräfta min e-post som är anders@nnnnnnnn.nn

Mvh
Anders

Det dröjer 17 dagar, till den 20 september. Då kommer ett svar:
Hej,

Tack för ditt mail.

På grund av tekniska störningar i vårt e-postsystem har det dröjt innan vi har kunnat besvara din förfrågan. Vi beklagar det inträffade.

Om din fråga fortfarande inte är åtgärdad eller inte är besvarad, vänligen återkom till oss så hjälper vi dig. Vårt telefonnummer är 0771-37 10 15.

Med vänlig hälsning

Nnnnnnn Nnnnnnnnn
Kundtjänstmedarbetare/ Affärsrådgivare
Kundtjänst Digital
Posten Meddelande AB
OK. Tekniska störningar. Fair enough. Men nej, mitt inloggningproblem har inte automagiskt fixat sig. Så jag mailar genast tillbaka:
Nytt försök: Hej!

Jag kan inte logga in på Mina Sidor då den inte godtar mitt lösenord.

Jag kan heller inte skapa ett nytt lösenord; den säger då att min e-postadress inte är "bekräftad". Jag kan inte hitta något e-postmeddelande med sådan länk att klicka i.

Kan ni skicka en ny bekräftelselänk, alt. bekräfta min e-post som är anders@nnnnnnnn.nn

Mvh
Anders
Det dröjer ytterligare 6 dagar, till den 26 september, då kommer ett mail:
Hej,

Tack för din e-post.

Jag beklagar att inloggningen på Posten.se inte har fungerat som den ska.

Rensa webbhistoriken/cookies i din webbläsare och försök på nytt att logga in på Mina sidor med ditt gamla användarnamn och lösenord. Följ instruktionerna för att verifiera din e-postadress, så ska det fungera igen.

Om problemen kvarstår får ni gärna kontakta oss på följande telefonnummer:

Privatpersoner ringer på: 020-23 22 21, knappval 0
Företag ringer på: 020-23 22 20, knappval 0

Jag ber om ursäkt att svar dröjt.

Vänliga hälsningar

Nnnn Nnnnnn
Kundtjänstmedarbetare/ Affärsrådgivare
Kundtjänst Digital
Posten Meddelande AB
Jamen såklart ... om jag rensar mina cookies så blir mitt lösenord korrekt och min e-postadress bekräftad i ert system. Ärligt talat, hur fan tänkte ni nu? Men visst, jag loggar på och testar med en annan browser, helt ren från cookies och historik. Givetvis med samma resultat:
Hej!

Nej, felet kvarstår precis som jag beskriver det:

1) Den säger att mitt lösenord är felaktigt.

2) Försöker jag återställa lösenordet säger den att min e-postadress inte är bekräftad.

Det här är tredje mailet där jag påtalar problemet, under lika många veckor. Istället för att be om ursäkt och hänvisa till ett telefonnummer, kan ni inte vara vänliga och åtgärda felet istället. Skicka mig en ny bekräftelselänk för min e-postadress, eller en länk för att återställa lösenordet, eller bekräfta min e-postadress som (bevisligen) är anders@nnnnnnnn.nn. Välj själv. Men snälla gör nåt.

Hälsningar,
Anders
Där står vi alltså nu. 23 dagar senare. Jag har fortfarande inte kommit in på Mina Sidor. Ärendet jag skulle lösa där har jag såklart redan löst på annat sätt för längesen. Men det ska bli väldigt spännande att se vad Postens nästa drag blir ...


UPDATE 1: Fem dagar senare kom ett mail:


Hej Anders
Jag har tagit del av din blogg och har förstått att du har problem med din inloggning på Posten.se.

Jag vill gärna hjälpa dig med detta och lösa problemet. Har du möjlighet att skicka mig ditt telefonnummer så kontaktar vi dig och hjälper dig med detta snarast möjligt.

Jag beklagar verkligen det inträffade och ser fram emot att du hör av dig.

Med vänliga hälsningar

Nnnn Nnnnnnn
Kundtjänstchef
Posten Meddelande AB
Hej Nnnn!

Tack för att du kontaktar mig!

Problemet står mycket utförligt beskrivet i bloggposten du hänvisar till, samt i mailskörden mellan mig och kundtjänst. Det vore verkligen toppen om ni kunde fixa detta!

Och givetvis: Om ni har ytterligare frågor besvarar jag dem mer än gärna här! :)

Med vänlig hälsning,
Anders

Hej Anders, om jag förstår rätt så vill du helst att vi kontaktar dig per e-post för felsökningen av ditt konto, eller finns det någon möjlighet att vi kan kontakta dig per telefon?

Med vänliga hälsningar
Nnnn Nnnnnnn
Hej Nnnn!

Tack igen för svar.

Vad är det ni ska felsöka?

Jag ber er bara att antingen 1) på nytt skicka mig det mail där jag kan bekräfta min e-postadress, eller 2) hoppa över steg ett och bekräfta min e-postadress direkt. (Den får ju ses tämligen bekräftad då jag och Kundtjänst har fört en mailkonversation på den under några veckor).

Detta så att systemet tillåter mig gå in och återställa mitt lösenord.

(I annat fall, motivera gärna varför och vad som ska avhandlas över telefon så ska jag överväga att skicka mitt telefonnummer.)

Med vänlig hälsning,
Anders

Hej,
Tack för ditt e-post meddelande.

Jag är upptagen under tisdagen och finns åter på plats imorgon onsdag.

Vid mer akuta förfrågningar, vänligen kontakta Kundtjänst Digital tel.0771-37 10 15.

Med vänlig hälsning
Nnnn Nnnnnnn
Kundtjänst Digital

Hej Anders,
På grund av de tekniska problem som har uppstått på vår plattform, så kan det ha blivit något fel på ditt Posten.se-konto. Detta är något som kan behöva felsökas i vissa fall.
Jag kommer dock att be en av mina medarbetare att upprätta en direktkontakt med dig över mail, så att han kan ställa nödvändiga kompletterande frågor där.

Jag hoppas att du finner denna lösning lämplig.

Med vänlig hälsning

Nnnn Nnnnnnn
Kundtjänstchef
Posten Meddelande AB
Hej Nnnn!

Javisst, det går bra att nån kontaktar mig över mail.

Det känns iofs lite bakvänt att först gå in och felsöka i nåt som inte nödvändigtvis är felaktigt, INNAN man går igenom det normala förfarandet (bekräfta e-post, återställa lösenord). Men skitsamma :) Whatever gets us there.

Tack för mail.

Med vänlig hälsning,
Anders


UPDATE 2: Idag, 4 oktober:

Hej,

Tack för din e-post.

Nu har jag aktiverat ditt konto och skickat en länk med nytt lösenord till dig.
Testa att logga in på "Mina sidor" igen.

Med vänlig hälsning

Nnnnnnn Nnnnnnnn
Kundtjänstmedarbetare/ Affärsrådgivare
Kundtjänst Digital

Halle-fucking-luja! Jag är inne! En månad och en dag samt 13 e-postmeddelanden senare så är det nån som faktiskt gör det jag bad om från allra första början och JAG ÄR INNE! Jag är inne på Postens Mina Sidor!

Nu har jag ju i och för sig inget ärende där längre. Lite antiklimax kanske. Men vafan; skål, Posten! :)



Gillade du att läsa om mina äventyr med kundtjänst/support? Då kan jag tipsa om dessa inlägg:

» Kundservice. Igen. 
» Jag ringer Swedbank ... 
» Hör och häpna: Anders mailar med kundtjänst ...
» Än en gång: Idioter i supporten!
» Vem i helvete blir hjälpt av supporten?

14 kommentarer:

  1. Henrik "DoctorOHM" Oscarsson2012-09-27 13:34

    Du får väl skriva ett brev till dem?

    SvaraRadera
  2. Överhuvudtaget avskyr jag kundtjänster som erbjuder en kontaktmöjlighet, mail, och sedan i svaren hänvisar till en helt annan, telefon. 


    Telefon generellt är uselt. Man får oftast vänta. Man måste planera in när man har tillräckligt tid för att hantera hela samtalet. Och det är sällan man får hjälp ändå eftersom man sitter på jobbet och inte hemma och därför gärna saknar tillgång till uppgifter de kommer vilja ha. Eller till aktuell webbläsare.

    SvaraRadera
  3. Ja, det kanske är melodin. Är det portofritt tro?

    SvaraRadera
  4. Ja! Du tar orden ur min mun. Exakt så!

    SvaraRadera
  5. Henrik "DoctorOHM" Oscarsson2012-09-27 14:43

    Förmodligen inte!

    SvaraRadera
  6. Ser fram emot fortsättningen...

    SvaraRadera
  7. Danni Efraim2012-09-28 10:56

    What a strange game. The only winning move is not to play.

    SvaraRadera
  8. Emil Vikström2012-10-01 08:08

    Man får inte heller en automatisk logg av sina telefonsamtal, vilket åtminstone jag finner frustrerande både när juridiska problem uppstår (kan du bevisa att vi sagt så?) eller när jag själv glömt bort någon del av samtalet och vill gå tillbaka.

    Att hänvisa till telefonsupporten är ett tecken på att de är underbemannade på kundtjänsten. Telefonsupporten har nämligen en telefonkö som automatiskt skrämmer bort alla som inte orkar vänta. Konstigt nog brukar kundtjänstens bemanningsgrad ibland felaktigt byggas utifrån svarstiden enbart i telefon, vilket gör att e-post tar längre tid att svara på. Många stoppar då huvudet i sanden och låter e-postkön växa, men kundtjänst är en logistisk verksamhet och är inte genomströmningen lika stor som tillströmningen så kommer kön att växa mot oändligheten.

    Det enda rätta är att ha ungefär samma svarstidsmål på e-post som telefon (under kontorstid), annars är man underbemannade. Detta är det dock nästan inget företag som förstår.

    SvaraRadera
  9. Efter uppdateringen:


    Jag ser fram emot nätets första support-via-kommentarsfältet-på-kundens-blogg. Kom igen Posten! Våga vara först!

    SvaraRadera
  10. Danni Efraim2012-10-04 18:45

    Åh, kan inte Google Voice ta och komma till Sverige snart? Automatisk inspelning av alla samtal, inklusive sökbarhet genom speech-to-text. God damn vad jag vill ha det!

    SvaraRadera
  11. Ja det vore verkligen fiffigt!


    Själv kör jag AllCallRecorder i min Android just nu. Fungerar riktigt bra. Anledning och ljudprov kan höras här:
    http://dl.dropbox.com/u/772155/energibolaget_ringer.mp3

    SvaraRadera
  12. Kan inte annat än att tycka lite, lite synd om grabben i andra änden, fast du gjorde helt rätt ifrån dig.
    Nu, vilken Recorder är det du har? Android Labs eller Appstar Solutions?

    SvaraRadera
  13. Som sagt, AllCallRecorder: https://play.google.com/store/apps/details?id=androidlab.allcall :)

    SvaraRadera