21 november 2013

Jag mailar med Samsungs support


Jag uppdaterade min Samsung Smart-TV och fick plötsligt problem med att mina appar i mobilen och surfplattan inte längre kunde hitta teven. Så jag kontaktade supporten:

Hej Samsung! :)

Efter senaste programuppdateringen (001040) i min Samsung UE-55ES6100 Smart-TV så hittas den inte längre av externa appar.

Den har fungerande nätverksanslutning som vanligt, och apparna i Smart Hub fungerar (Youtube, Netflix etc). Men TV:n kan inte hittas av t ex Smart View i mobilen.

Inget annat är ändrat sedan innan uppdateringen. Alla enheter är anslutna till samma WiFi-router. (Bild bifogas: TV överst. Mobil under.)

Vad kan vara fel?

Mvh /Anders

Hej Anders

Mjukvaran i TVn verkar inte ha regristrerat uppdateringen. Rekommenderar en återställning av Tvn. För att göra återställningen går du in på Tvns meny, väljer support - självdiagnos- återställ. Koden som Tvn kommer be om är 0000.

Jag vet inte riktigt vad regristrering av uppdateringar är och varför sådana är avgörande för just identifieringen i nätverket och inget annat. Men en återställning är ändå alltid en god idé. Jag körde.

Hej! Återställningen raderade mina kanallistor och övriga inställningar fint :/ Men löste inte problemet. TV:n hittas fortfarande inte av externa enheter.

Vad härnäst?

Mvh /Anders

Hej Anders

Hittas den inte av några externa enheter alls, via nätverk eller vid koppling?

Har du prövat att uppdatera dessa enheter eller återställa dem? Gäller detta usb stickor eller är det externa diskar, datorer, blu ray spelare och annat? Har du möjlighet att förklara mer gällande ärendet så hade det varit suveränt då jag har svårt att ge ett annat svar än en service vid detta läge.


USB-stickor? Really? "Min USB-sticka hittar inte teven" då eller? Ja, jag har möjlighet att förklara mer; jag gjorde det redan i första mailet. Men visst, jag kan göra det igen ...
Hej igen!

Ser ni de tidigare meddelandena i denna supportkonversation då jag, som nu, ställer följdfrågor? Det senaste svaret antyder att ni dessvärre inte gör det. Jag följer länken i ert svarsmail precis som det står att jag ska göra. Det verkar också lite besynnerligt att jag får ange namn, kontaktuppgifter och produktinfo varje gång :/

Nåväl. Jag gör en kort recap:

[Typ mitt första meddelande igen]

- Jag hittade därefter en annan tredjeparts-app, Smart Remote, som jag testade. Den hittade inte heller teven av sig själv - däremot kunde man ange tevens IP-adress manuellt; DÅ fungerade det att ansluta till teven med den. Av det drar jag slutsatsen att det är auto discoveryn av teven som felar.

Det hela fungerade som sagt innan programvaruuppdateringen i teven, men trots detta: Finns det några ytterligare nätverkskriterier som måste vara uppfyllda än att prylarna sitter i samma nätverk? Teven och mina andra enheter går alla till min D-Link DIR-655 wifi-router. Vilken slags nätverkstrafik består auto discoveryn av, ifall jag ska leta efter nåt i routern som kan hindra detta?

Mvh /Anders

Hej Anders

Ja generellt så läser vi igenom föregående loggar om vi inte sitter med korrekt information från början. Det verkar som så inte gjort i tidigare mail och detta beklagar jag.

Ni har uppdaterat och efter detta fick ni detta problem, så mycket har jag förstått. Det kan nu vara så enkelt att det är uppdateringen som gått fel och förstört denna funktion för dig. Men jag har inte hört om någon annan med samma problem så det finns en chans att det inte är så.

Det första jag tänkte på när jag läste era tidigare mail var om ni ligger i samma subnät med er tv som övriga routern? Kontrollera era routerinställningar så att de stämmer överens med ditt nätverk för allt kringående och kolla sedan så att ni ligger på samma nätverk och nätmask med er tv.

Ledsen att säga det, men nu börjar jag ledsna på hur den här supporten fungerar.

1) Jag måste fylla i uppgifterna varje gång jag vill ställa en följdfråga
2) Det blir många följdfrågor eftersom ni bevisligen inte läser vad jag har skrivit utan frågar samma sak flera gånger, och ni svarar inte på det jag faktiskt frågar om.
3) Ni ber om ursäkt att ni inte läst igenom ordentligt, och sen gör ni exakt det igen.

Nu frågar ni om mina enheter ligger i samma nät och subnät. Jag bifogade bilder på mina enheters nätverksinställningar redan i första mailet, och berättade där att allt ligger i samma.

Jag ställde även en fråga i förra mailet som ni inte svarade på: "Vilken slags nätverkstrafik består auto discoveryn av, ifall jag ska leta efter nåt i routern som kan hindra detta?"

/Anders

Hej Anders

Att missa en fråga som är en rad av allt det ni skrev. Men jag ber åter om ursäkt för detta.

Det som din tv söker efter är närliggande nät och ssid precis som vilken router som helst. Det ni skall kolla i er router är blockeringslistan och se om ert ssid från tv:n ligger där.

Om detta fungerade innan och det inte gör det nu så har det gått fel i uppdateringen.
Eftersom ni har återställt så finns det bara en sak kvar och det är service i detta fallet då man inte verkar kunna koppla till andra enheter alls med kompatibla appar.
Hur ska man kunna föra en dialog om ett supportärende när man hela tiden kommer till nya personer som inte läser vad man skriver eller sätter sig in i vad som redan är sagt? Det blir bara goddag yxskaft. Ni har inte bara "missat en fråga" av allt jag skrev. Ni läser över huvud taget inte vad som är sagt i ärendet.

Jag frågade INTE hur man ansluter sin teve till en router. Jag har både i bifogad bild och flera meddelanden till er berättat att min tv är ansluten till routern och att apparna i Smart Hub (t ex Netflix & Youtube) fungerar utmärkt. Jag har berättat att mina andra enheter är anslutna i samma nät och subnät och fungerar. Jag har även berättat att den tredjepartsapp i mobilen där jag kan ange tevens ip manuellt också fungerade att ansluta till teven med.

Det är de appar (era och tredjeparts) i mobilen och surfplattan där man inte kan ange tevens ip manuellt utan som söker upp teven via auto discovery, som inte kan ansluta. De hittar inte teven.

JAG FRÅGAR ER OM JUST DEN nätverkskommunikationen består av nåt väldigt speciellt avseende trafik/portar eller annat som jag bör känna till och leta efter i min router.

/Anders
Och svaret är nej. Den söker efter närliggande produkter via ssid. Ingenting annat.
Har ni problem med apparna vilket jag har förstått så uppdatera dessa.
Det finns inget annat än det och att återställa era telefoner och tabs.

I stort sätt är det jag här som gör mail i stort sätt.
och ibland får jag hjälp. Jag har läst dina mail och följt hela konversationen.
Jag har hela tiden utgått ifrån tv:n men detta har inte fungerat. Då ligger problemet helt i apparna och dessa behövs uppdateras och eller återställas.

Det finns inget annat.

SSID är det namn jag ger mitt wifi. Jag har informerat gång på gång att alla enheter är helt fungerande anslutna till min wifi-router. Det är inte det som är problemet. Det går helt enkelt inte att få Samsungs support att läsa och förstå vad jag säger. Jag ger upp ...

Nej, problemet ligger inte i apparna. Jag har berättat att jag har testat flera enheter, och även laddat hem nya appar som jag testat med exakt samma resultat. Att återställa och installera om min befintliga Smart View-app var för övrigt det allra första jag gjorde.

Vi lägger ner det här. Det leder ingenstans.

Jag kommer dock lägga ut den hr supportkonversationen på min blogg.

Tack och hej! /Anders



Kära Samsung, om jag nu lyckats få er att läsa detta, tycker ni att det här är en fungerande support? Ska det vara såhär? Varför fungerar inte er uppföljningslänk som den ska? Varför är inte personalen instruerade att läsa ärendet innan de svarar? Kunde ni kanske skicka ett ärende vidare till kunnigare personal efter att den första försvarslinjen fallerar totalt? Ni säljer prylar med avancerade funktioner - det innebär att supportfrågorna ni får kan vara avancerade. Snälla se till att er support kan förstå och svara även på dessa.


UPDATERING FRE 22 NOV:
Plötsligt damp det in ett mail från Samsungs supportchef. Trevligt. Så jag svarade. Skärmdumpar nedan.

2 kommentarer:

  1. Din blogg är helt värdelös. Du försöker låta smart men du beter dig bara som en skitstövel. Du själv blandar ihop appar och enheter i begrepp och skyller sen på samsung att de inte fattat vad du menar. Ring istället för att maila support. Eller så kan du göra alla kundtjänstmedarbetare en tjänst och göra dig av med allt tekniskt du har!

    SvaraRadera
  2. Att maila med en support som inte vet skillnaden på "i stort sett" och "i stort sätt"...

    Jag har inte en enda Samsungprodukt, Kommer aldrig skaffa heller.

    SvaraRadera