27 juli 2011

Anders pratar med en support och ger upp hoppet om mänskligheten, del 999

Jag växte liksom ur den fjuttiga internlagringen hos min i övrigt suveräna HTC Desire häromsistens - och köpte mig istället en Samsung Galaxy S II. För den teknikointresserade så handlar det alltså om mobiltelefoner. Närmare bestämt smartphones med Android som operativsystem.

Om Galaxyn kan jag bara säga att den är helt fantastisk. Äntligen känns det som jag har en fullfjädrad persondator på fickan. Jag kan i flygande fläng göra allt jag normalt gör vid mitt skrivbord (om än lite pilligare).

Telefonen har en del finurliga features som dock kräver ett så kallat Samsung Account för att fungera. Jag klickade mig raskt in för att registrera ett. Det gick åt pipan.

Dialogrutan berättar att ett konto redan är reggat på min mailadress. Okej, för vad som känns som hundrafemtio mobiltelefoni-år sen så hade jag faktiskt en Samsung. En icke-smart touchmobil vid namn Jét. Kanske blev nåt konto skapat då. Jag minns inte. Och vad jag ännu mindre minns är vad jag möjligen skulle kunna haft för lösenord på detta konto. Nåt som ett dussin försök bekräftade.


Jag provade samma sak från datorn på Samsungs sajt. Samma resultat förstås, men där fanns iallafall en "glömt lösenordet?"-länk. Den frågade efter e-postadressen. Fine. Och mitt födelsedatum. Fine. Klick.

"Uppgifterna stämmer inte."

Nehepp. Samsung har alltså lagt till att födelsedata kollas mot kontot för att man ska få ut lösenordet. Men lämnade jag ens ett sånt, då artonhundrakallt när kontot eventuellt reggades? Eller står det "0000-00-00" i deras databas? Eller klickade jag kanske i fel datum då? Av misstag? Eller på pin kiv?

Summan av det hela är hur som helst att det finns ett konto i mitt namn. Jag får inte regga ett nytt, och jag får inte ut lösenordet till det gamla. Här måste mailas till Samsungs support ...

"Hej!
[bla bla bla ... typ allt ovan, utförligt men på enklast möjliga svenska]
Mvh,
Anders"

Jag fick svar:

 "Hej!
På Jet kan man inte lägga till ett Samsung Konto. Testa att uppdatera eller återställa telefonen, och sedan testa att lägga till kontot.
Mvh,
Jennifer"

Föga anade jag att min teori om hur kontot eventuellt kommit till, vilket var fullständigt irrelevant i sammanhanget, skulle stjäla fokus. Jag ångrade bittert att jag ens nämnde att jag ägt en Jét. Och jag ångrade också att jag inte nämnde att jag självklart hade testat att regga och återställa kontot även via datorn.

Nu kunde man inte, som brukligt i supporttrådar, lägga till frågor och kommentarer till befintligt ärende. Utan jag fick snällt börja om från början på supportsajten. Jag skrev mitt ärende igen, och korrigerade mina misstag från förra mailet. För enkelhets skull lade jag dessutom till förslag på lösningar sist i mailet:

"... jag skulle önska att ni:
• Tar bort det gamla konto som är registrerat på min e-postadress så jag kan registrera mig på nytt. Eller om det inte är möjligt ...
 
• Återställer lösenordet och skickar mig en länk."

Svaret:

"Hej!
Du måste ta kontakt med samsungapps.com för all hantering av Samsung-konton. Dä finns även ett kontaktnr för telefonsupport.
Mvh,
Sandra"

Ja men såklart. Att ni själva vidarebefordrar ärendet dit det hör hemma inom organisationen vore ju otänkbart. Eller att ni skickar mig kontaktuppgifterna. Leta telefonnummer på storföretags supportsajter är ett nöje jag inte gärna missar. Till slut hittade jag numret och ringde upp:

- Hej, jag heter Anders! Det är såhär ... [ärendet igen]
- Vad har du för telefonnummer?
- [telefonnumret]
- Vad har du för e-postadress?
- [e-postadressen]

(Yes yes yes!!! Det här kommer ju gå galant ...)

- Har du testat att klicka på "glömt lösenordet"?

(... och upp som en sol, ned som en pannkaka.)

- Ja, som sagt tidigare så gjorde jag det och sidan säger att uppgifterna stämmer inte. Gissar att det är födelsedatat som är fel.
- Ja, såna uppgifter kan vi inte se här.
- Kan du ta bort kontot så jag kan regga ett nytt?
- Nej, tyvärr.
- Kan du återställa lösenordet?
- Nej, tyvärr.
- Vad gör vi då?
- Jag vet faktiskt inte. Jag måste be att vi får återkomma via e-post.

Efter några dagar återkom de:

Kära Anders,

Email adressen som du angav är inte registrerad hos Samsung apps. Du kankse har registrerat den på en annan av samsungs sidor. Vi föreslår att du besöker webbsidan: www.samsung.com
Där kommer samsungs support att hjälpa dig.  Hör gärna av dig om du har ytterligare frågor ...

Se där! Man drar till med klassikern att hänvisa tillbaka till de som hänvisade en.  Det är tamejfan stilpoäng. Och det var inte jag som påstod att Samsung Apps hanterade alla Samsungkonton. Det var det Samsung som sa.

Jag skulle gärna ha fortsatt tjöta med Samsung bara för att få se hur omständligt och långt man lyckas bolla ett tämligen enkelt login-ärende. Men jag råkade idag springa på en av deras sidor som inte frågar efter födelsedata vid återställning av lösenord. Så nu är jag inne. Det får räcka så.




(Can't get enough of idiotiska kundsupport-berättelser? Läs fler inlägg här! »)

21 kommentarer:

  1. Varför är det alltför ofta såhär?

    SvaraRadera
  2. Have you tried turing it off and turning it on again?

    SvaraRadera
  3. Min gissning är att det är ett krav att man måste ha under 25 % rätt på läsförståelsedelen (eller motsvarande, ex. IG i svenska) på högskoleprovet för att kunna få jobb på en support. CDON torde vara de som är absolut sämst på att lyckas få fram vad kundens problem är.
    Därtill torde de flesta datahanteringssystem vara skapade av sadister.

    Mitt senaste problem med en support gick något smidigare, men det vållade likväl en hel del irritation. Jag hade beställt två prenumerationer på ett magasin, en till mig och en gåvoprenumeration till min mor. Dagen efter fick jag ett mejl i stil med tack för att du valt att prenumerera på tidningen. Den råkade bli inlagd två gånger så vi tog bort den ena. Eftersom jag var tämligen säker på att jag inte råkade beställa samma prenumeration två gånger tänkte jag svara på mejlet och säkerställa att de inte råkat få för sig att det var samma prenumeration och att både jag och min mor kommer att få tidskriften framöver. Nu var det givetvis inte så lätt som att bara besvara mejlet för det var ett donotreply@...... Jag fick alltså surfa till sidan och leta reda på kontakta kundtjänst-formuläret och fråga dem, några timmar senare fick jag att svar om att mina misstankar stämde för de kunde inte se att det var två olika prenumerationer (?!). De bad mig då att skicka över min mors adress på nytt, och återigen blev jag tvungen att använda kontakta kundtjänst-formuläret. Suck. Fast nu är det väl bara att hoppas på att den dyker upp hos henne om någon månad eller så.

    Just den här gången var det visserligen inte problem med läsförståelsen, men jag undrar hur tusan man kan ha ett sådan uruselt system att man inte kan se att det är två olika leveransadresser på beställningarna. Att man dessutom använder sig av donotreply@... hos en kundtjänst är också jäkligt störigt.

    SvaraRadera
  4. Det här är fantastiskt, jag har också haft en Jet och mellanlandat på en HTC (dock Wildfire) för att slutligen hamna på Galaxy S II. Jag gav dock upp att försöka återställa något konto jag egentligen aldrig skapat, och reggade ett nytt.

    For future reference; vad var länken till sidan utan födelsedatum?

    SvaraRadera
  5. Det var www.samsungdive.com. Klicka på Log in-skylten, sen på Forgot...-länken och byt flik till lösenord. Där!

    SvaraRadera
  6. Slutsatsen som man måste dra efter alla dessa år är att de flesta som kontaktar kundtjänst/support är ännu värre att ha kontakt med än just kundtjänst/support. Så du behöver inte ge upp hoppet, vi är redan dömda sedan länge! Bra va? =)

    Det tragiska är dock att i >90% av fallen jag kontaktat support är de de själva som skulle vinna på att lösa mitt problem eller kompromissa ihop en lösning... :/

    SvaraRadera
  7. Exakt samma sak som hänt Windows-maskinerna verkar ha hänt Android-lurarna. Operativsystemet är generiskt och bra, men när (hårdvaru)-tillverkarna ska lägga på sitt skräp blir det pannkaka, tillsammans med att det är verkar vara just hårdvaruteamet (och inte supporten) som är de enda kompetenta på hela firman.

    Min lösning blev en iPhone.

    SvaraRadera
  8. Det är nästan som att de vill att man ska ta livet av sig.

    SvaraRadera
  9. Att det så ofta är så tröttsamt att ha att göra med supportpersonal...

    Fundering i övrigt: Fint att du är nöjd med Galaxyn, men kan man inte sedan Android 2.2 installera appar på minneskort istället för på interna lagringsutrymmet? Fast det kanske blev tajt ändå.

    SvaraRadera
  10. Jag hade tänkte skriva detsamma, men nu slapp jag! :)

    SvaraRadera
  11. Det är tough love att gilla Android. Så här gjorde jag med min Desire när jag var med om samma problem som du:

    http://juabjab.wordpress.com/2011/03/16/det-gar-inte-att-installera-fler-appar-i-din-telefon-gah/

    SvaraRadera
  12. Göra något på pin kiv!

    SvaraRadera
  13. Det ska väl vara 

    Käre Anders,

    Eller?

    SvaraRadera
  14. Fun fact; man får inte ha samsung i email-inboxens namn. Domännamn samsung funkar fint dock. Dvs samsungsuger389472639278@blah.com kommer "redan vara registrerad", medan fuckingnutheads@samsung.nu går att registrera sig med.

    SvaraRadera
  15. Hujedamej det här var som att komma till paradiset! Vi måste ha hamnat hos samme idi... öh, person på Samsungsupporten. För det kan väl inte finnas fler spån på samma firma?!

    ps. Mitt spån kallade sig Johan, men jag är säker på att han körde med täckmantel :)

    SvaraRadera
  16. Tjena!
    Jag har precis samma problem som dig. Har ett konto där det är felaktigt födelseår (antagligen). Kommer du ihåg vilken sida det var som till slut hjälpte dig ur problemet?

    SvaraRadera
  17. Ja, rulla upp här lite grand så finns det där.

    SvaraRadera
  18. Ok, men den länken kräver födelsedata på båda alternativen, så jag tänkte att det är någon annan?!

    SvaraRadera
  19. Då har man ändrat isåfall. trist :(

    SvaraRadera