3 juni 2009

Kundservice. Igen.

I fjol råkade jag betala samma faktura till IKEA två gånger. När jag upptäckte det nån gång i februari så ringde jag upp dem, förklarade mitt ärende och undrade om de kunde betala tillbaka beloppet.

-Det kan vi göra, då behöver vi ditt bankkontonummer.
-Okej, det är åttiett...
-...fast du kan inte göra det över telefon, utan du får skicka det i ett brev eller fax till oss.
-Jaha, okej ... fax kan jag fixa på en gång. Vad har ni för faxnummer?
-Det är 0476-88140
-Ja, tack. Då kommer det på en gång.
-Okej
-Tackåhej
-Tackåhej

Så jag skickade min återbetalningsförfrågan tillsammans med kontonumret i ett daterat och signerat fax.

Häromdagen upptäckte jag av en slump att jag aldrig fått tillbaka några pengar av IKEA. Så jag mailade dem:

Hej!

I februari faxade jag er med en förfrågan om återbetalning av ett belopp som jag råkat betala in dubbelt. Men sedan dess har jag inte hört nåt, och såvitt jag kan se inte heller fått tillbaka pengarna. (Faxet bifogas för referens)

Mvh,
[ osv... ]



Hej Anders,

Tack för ditt mail!

Vi kan dessväre inte ta era uppgifter via mail, utan ni får vänligen skicka in det till oss via brev så att vi kan göra utbetalning till ert bankkonto nummer.

Med vänlig hälsning,

A*****
IKEA Handla Kundservice


Ggggggaaah.... Vad är det för jävla fel på kundservice- och supportfolk egentligen?! Är de underbegåvade, dyslektiska, sönderstressade, nonchalanta eller bara misantroper i största allmänhet?

För nåt är det.


(Läs om några andra av mina kundtjänst- och supportkontakter här, här och här)


12 kommentarer:

  1. Det mest fascinerande är ju att IKEA inte behandlar mail som en fullvärdig form av dokumentation. Det gör däremot alla våra statliga institutioner, myndigheter och andra officiella instanser.

    Är Kamprad bakom detta? 'Tror' han inte på mail, att det är typ.. 'på riktigt' eller så kanske?

    SvaraRadera
  2. "Är de underbegåvade, dyslektiska, sönderstressade, nonchalanta eller bara misantroper i största allmänhet?"

    Ja

    SvaraRadera
  3. ehum
    nu måste jag pipa till, för jag är en stackars student som måste extraknäcka på en kundtjänst. Och ibland säger vi fel. Ibland ändras rutinerna.Ibland skickar knder in fyra år gamla kvitton, helt anonymt. Ibland påstår de att deras kort används av sig själv (mållgan??). Vi har inte det så kul i andra ändan alltid.

    SvaraRadera
  4. Bäst kundservice har MR Koppel (men jag tror inte du kommer handla där inom nån snar framtid iofs) enligt mig. Mer mån om sina kunder finns nog fasen inte! :)

    SvaraRadera
  5. Hade en liknande upplevelse med flygbolaget Norvegian. I höstas mejlade de och bad om ursäkt att de gjort en miss och inte dragit pengar vid min resa i somras men att de skulle göra det nu. Varpå de drog 600 spänn för mycket och sedan inte besvarade mitt mail där jag krävde tillbaka pengarna och en förklaring. Norrmän!

    SvaraRadera
  6. Himmel och helvete i kundservice-världen:
    Himmel = TryggHansa (suveräna varje gång!)
    Helvete (eller möjligen skärselden) = Boxer

    Boxer är grymma. Testa att hitta en mailadress på deras sajt. De skriver t o m att de slutat med mail för att FÖRBÄTTRA sin service till kunderna. Dessutom är deras skriv-12-mån-avtal-med-oss-och-få-en-box-på-köpet-boxar dubbelt så stora, tre gånger så fula och hälften så snabba som de var för fem(!) år sedan. Det stinker monopol så man mår illa. Ett företag med konkurrens kan aldrig vara så j-a kassa.
    /Marcus

    SvaraRadera
  7. Hej. Jag kommer att blogga själv om detta faktum men jag måste även delge er här. Jag skall flytta utomlands för att jobba (Kanada). Kontaktade igår Arbetsförmedlingen för att få reda på hur jag ska bete mig för att inte falla ur systemet om det är så att jag kommer tillbaka. Handläggaren på Arbetsförmedlingen har ingen aning om hon ska registrera mig eller inte och huruvida jag kommer att bli avskriven från svensk försäkringskassa eller inte. Handläggaren ringer Försäkringskassan på myndighetsnummer och uppger min status och att jag skall åka till Kanada. Försäkringskassehandläggaren ber henne skriva ut blankett 5459 - Uppgifter om flyttning till eller arbete i annat land, för mig att fylla i och skicka in snarast. Jag tar blanketten, åker hem och börjar fylla i. Frågor uppstår kring ifyllnad så jag ringer Försäkringskassans kundtjänst. Får ett svar. Ringer igen och får ett annat. Ringer en tredje gång och får ett tredje. Uppger varje gång att det är till Kanada jag ska resa. Fjärde gången ber jag att tala med någon som vet. En enhetschef. Det visar sig att blanketten bara är för Europa. Varför lägger vi inte bara ned kundtjänst och låter alla gissa och fara med osanningar själva.

    SvaraRadera
  8. Notera att jag inte säger att det är kundtjänstmedarbetarnas fel men om man inte vet svaret på en fråga så är det väl bättre att man kollar upp det och återkommer än att chansa hejvilt!

    SvaraRadera
  9. Ja, jag har då aldrig varit med om att en hel yrkesgrupp är så kategoriskt dåliga på kausalt tänkande, informationssökning och initiativtagande. Egenskaper som i andra yrken oftast ses som något positivt. Skulle vara spännande att veta hur rekryteringsprocessen för att sålla fram det absoluta bottenskiktet på arbetsmarknaden ser ut.

    SvaraRadera
  10. Mest beror det på att man inte satsar på AI-system, dvs. system som handleder i vad man skall säga och göra i olika situationer i en kundtjänst. Det finns så effektiva system att man kan sätta vem faan som helst i kundtjänst och ändå blir det rätt. Kanske t.o.m. en politiker... Nej förresten.... Bottenskiktet enl Lisa består av bakfulla doktorander och juridikstuderanden som funderar på nästa party, inte på kunden!

    Tjillevipp!

    SvaraRadera
  11. Jag tänker såhär:
    http://vonoreda.blogspot.com/2009/06/kundotjanster-och-samhallsotjanster.html

    SvaraRadera
  12. Bah, det där är iiiiingenting jämfört med de som kontaktar kundtjänsten, sett från andra sidan :P

    --Bredbandssupport, mindre stadsnätsoperatör

    SvaraRadera